CHÍNH SÁCH QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Đối tượng khiếu nại:
– Là tổ chức, cá nhân có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do Công Ty Quang Điện cung cấp.
(trường hợp đặc biệt khách hàng có thể ủy quyền cho người đại diện hợp pháp).
Hình thức khiếu nại:
– Khi có khiếu nại hoặc phản ánh về sản phẩm, dịch vụ do Công Ty Quang Điện cung cấp. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp qua các ứng dụng online như Chat, Zalo… hoặc qua số điện thoại hotline của công ty
Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
– Công Ty Quang Điện có quyền từ chối và không giải quyết bất kỳ các khiếu nại nào không có cơ sở, không bằng chứng hoặc không trực thuộc quyền giải quyết của Công Ty.
CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
Bước 1: Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại
(Thông qua tài liệu và thông qua số điện thoại hotline của công ty)
– Sau khi tiếp nhận được phản ánh, khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
– Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận, sẽ được phối hợp chuyển cấp cao hơn để giải quyết theo thẩm quyền (Không quá 03 ngày kể từ khi tiếp nhận).
Bước 2: Trả lời khách hàng:
– Khi có kết quả kiểm tra, xác minh. Công Ty sẽ trả lời khách hàng theo nhiều hình thức khác nhau: Gọi điện thoại, gửi văn bản phúc đáp, gửi mail hoặc đến gặp trực tiếp.…tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu.
– Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Trong thời gian 7 ngày kế tiếp bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.
– Thời hạn giải quyết khiếu nại lần đầu tối đa không quá 10 ngày, lần 2 tối đa không quá 7 ngày làm việc (không kể ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.